1. Bakgrund och syfte
Styrelsen har antagit detta förfarande för klagomålshantering (”Förfarandet”) och har häri definierat och skisserat riktlinjerna för Crowdlending Europe AB (”Bolaget” eller ”Crowdster”, org-nr: 559521-5350) i förhållande till Bolagets hantering av klagomål, inklusive beskrivning av roller och ansvar, information och vägledning till kunden samt utnämning av en klagomålsombud.
Förfarandet gäller för:
- Privata kundrelationer
- Affärskundrelationer som inte skiljer sig från privata kundrelationer (t.ex. privata holdingbolag)
Verkställande direktören ansvarar för att:
- Förfarandet genomförs och följs
- Anställda känner till innehållet
- Anställda kan hänvisa till relevant information och klagomålsansvarig
2. Ansvariga parter
Juridiska tjänstemannen utses till klagomålsombud och har det övergripande ansvaret för:
- Överensstämmelse med detta förfarande
- Hantera och behandla kundklagomål
- Upprätthålla klagomålshanteringsprocessen
3. Definition av klagomål
Ett klagomål definieras som:
- En förfrågan till bolagets reklamationschef
- En förfrågan till företaget som hanteras av klagomålsansvarig
- Ett uttryck för missnöje med den tillhandahållna tjänsten eller produkten
3.1 Kriterier för hantering av klagomål
- Klagomål måste tas emot skriftligen
- Omedelbara, ospecifika missnöje som snabbt kan åtgärdas kräver ingen formell registrering
- Ihållande missnöje kräver formell klagomålsvägledning
4. Förfarande för hantering av klagomål
4.1 Inledande bearbetning
- Alla klagomål måste tas emot skriftligen
- Klagomål ska utan dröjsmål vidarebefordras till klagomålsansvarig
- Klagomålsansvarig bekräftar mottagandet inom 10 arbetsdagar
- Bekräftelse inkluderar:
- Bekräftelse av klagomålens tillåtlighet
- Kontaktuppgifter till ansvarig person (namn, e-post, telefon)
4.2 Utredningsprocess
- Bedöma klagomålets begriplighet och fullständighet
- Begär ytterligare information vid behov
- Undersök omständigheter och bakgrund
- Involvera relevant företagspersonal
- Skaffa nödvändig information
4.3 Beslut och svar
- Utreda och fatta beslut om att acceptera eller avvisa klagomålet
- Informera direktionen om rekommenderat beslut
- Sträva efter att svara inom 14 arbetsdagar
- Ge förklaring om svaret är försenat
- Ta upp alla punkter som tas upp i klagomålet
- Ange skäl för utredningsresultatet
4.4 Ytterligare vägledning
- Om klagomål inte beviljas, informera kunden om överklagandemöjligheter:
- Allmänna Reklamationsnämnden (www.arn.se)
- Offentliga domstolsåtgärder
- Företagsadvokat kan vara inblandad beroende på klagomålens komplexitet
5. Riktlinjer för kommunikation
- Klagomål kan skickas elektroniskt via e-post
- Kommunikation på samma språk som Key Investor Information Document
- Använd tydligt och tydligt språk
- Alternativ för elektronisk kommunikation eller papperskommunikation
6. Information om webbplatsen för klagomålsvägledning
Webbplatsens klagomålsguide kommer att innehålla:
- Villkor för prövning av klagomål
- Bekräftelse på att klagomål är kostnadsfria
- Inlämningsmetoder och kontaktuppgifter
- Obligatorisk information och bevis
- Språk som stöds
- Ansvar för klagomål och kontaktuppgifter
- Förväntad tidsram för klagomålslösning
7. Klagomålsregistrering
Klagomålsombudet upprätthåller ett excel-klagomålsregister som dokumenterar:
- Alla mottagna klagomål
- Klagomål om företaget
- Klagomål relaterade till företag eller projekt
- Säkerställer enkel utvinning och rapportering till danska Finansinspektionen
8. Förfarandeöversyn
Detta förfarande kommer att ses över:
- När styrelsen bedömer det nödvändigt
- Minst en gång per år
Kontaktuppgifter:
- E-post: hello@crowdster.eu
- Adress: Drottvägen 7a, 182 64 Djursholm, Sverige
- Organisationsnummer: 559521-5350