1. Baggrund og formål
Bestyrelsen har vedtaget denne procedure for klagebehandling ("Proceduren") og har heri defineret og skitseret retningslinjerne for Crowdlending Europe AB ("Selskabet" eller "Crowdster", Org-Nr: 559521-5350) i forbindelse med Selskabets håndtering af klager, herunder beskrivelse af roller og ansvar, information og vejledning til kunden samt udpegning af en klageansvarlig.
Proceduren gælder for:
- Private kundeforhold
- Erhvervskundeforhold, der ikke adskiller sig fra private kundeforhold (f.eks. private holdingselskaber)
Administrerende direktør er ansvarlig for at sikre, at:
- Proceduren implementeres og overholdes
- Medarbejdere er bekendt med indholdet
- Medarbejdere kan henvise til relevant information og den klageansvarlige
2. Ansvarlige
Juridisk chef er udpeget som klageansvarlig og har det overordnede ansvar for:
- Overholdelse af denne Procedure
- Håndtering og behandling af kundeklager
- Vedligeholdelse af klagebehandlingsprocessen
3. Definition af klager
En klage defineres som:
- En henvendelse til Selskabets klageansvarlige
- En henvendelse til Selskabet, behandlet af den klageansvarlige
- Et udtryk for utilfredshed med den leverede service eller det leverede produkt
3.1 Klagebehandlingskriterier
- Klager skal modtages skriftligt
- Umiddelbare, uspecifikke utilfredsheder, der hurtigt kan afhjælpes, kræver ikke formel registrering
- Vedvarende utilfredshed kræver formel klagevejledning
4. Klagebehandlingsprocedure
4.1 Indledende behandling
- Alle klager skal modtages skriftligt
- Klager skal uden forsinkelse videresendes til klageansvarlig
- Den klageansvarlige vil bekræfte modtagelsen inden for 10 arbejdsdage
- Bekræftelsen omfatter:
- Bekræftelse af klagens antagelighed
- Kontaktoplysninger på den ansvarlige person (navn, e-mail, telefon)
4.2 Undersøgelsesproces
- Vurdér klagens forståelighed og fuldstændighed
- Anmod om yderligere oplysninger om nødvendigt
- Undersøg omstændigheder og baggrund
- Involvér relevant virksomhedspersonale
- Indhent nødvendige oplysninger
4.3 Beslutning og svar
- Undersøg og træf beslutning om at acceptere eller afvise klagen
- Informer direktionen om den anbefalede beslutning
- Tilstræb at svare inden for 14 arbejdsdage
- Giv en forklaring, hvis svaret forsinkes
- Besvar alle punkter rejst i klagen
- Angiv årsager til undersøgelsens resultat
4.4 Yderligere vejledning
- Hvis klagen ikke imødekommes, skal kunden informeres om appelmuligheder:
- Allmänna Reklamationsnämnden (www.arn.se)
- Offentlige retssager
- Virksomhedens advokat kan blive involveret afhængigt af klagens kompleksitet
5. Retningslinjer for kommunikation
- Klager kan indsendes elektronisk via e-mail
- Kommunikation på samme sprog som central investorinformation
- Brug klart og enkelt sprog
- Mulighed for elektronisk eller papirbaseret kommunikation
6. Information om klagevejledning på hjemmesiden
Hjemmesidens klagevejledning vil omfatte:
- Betingelser for klagens antagelighed
- Bekræftelse af, at klager er gratis
- Indsendelsesmetoder og kontaktoplysninger
- Nødvendige oplysninger og beviser
- Understøttede sprog
- Ansvar for klager og kontaktoplysninger
- Forventet tidsramme for klageløsning
7. Registrering af klager
Klageansvarlig fører et Excel-klageregister, der dokumenterer:
- Alle modtagne klager
- Klager over Selskabet
- Klager vedrørende forretning eller projekter
- Sikrer nem udtrækning og rapportering til Finanstilsynet
8. Gennemgang af proceduren
Denne procedure vil blive gennemgået:
- Når direktionen finder det nødvendigt
- Minimum én gang årligt
Kontaktoplysninger:
- E-mail: hello@crowdster.eu
- Adresse: Drottvägen 7a, 182 64 Djursholm, Sverige
- Organisationsnummer: 559521-5350
.svg)